Государство и право
Демография
История
Международные отношения
Педагогика
Политические науки
Психология
Религиоведение
Социология

3.3. Понятие «клиент социальных служб»

  Термин «клиент социальных служб» часто рассматривается как синоним понятия «объект социальной работы». Однако понятие «клиент» является более узким.
  Под клиентами в социальной работе подразумевают индивида или группу людей, которые обращаются за помощью в социальные службы по поводу различных социальных проблем и получают эту помощь. Социальные службы в данном случае представляют собой не только совокупность должностей, функций и конкретных форм деятельности, но и систему межличностных отношений, мотиваций, представлений о социальной работе и клиентах (60. С.27; 80. С.55).
  Клиентурой социальной работы являются в первую очередь материально необеспеченные, социально уязвимые и маргинальные слои общества. Решение их проблем в современной системе социальной работы осуществляется с помощью дифференцированного подхода к клиентам. Он предполагает учет особенностей социального положения человека, его потребностей, интересов, традиций. На основе их анализа подбираются адекватные технологии и методы социальной работы (80.С.238-9).
  Задание
  Сравните понятия «адресная целевая ориентация социальной работы» в разделе 2.1. и «дифференцированный подход к клиентам» и определите, есть ли между ними различие.
  Используя дифференцированный подход, специалист действует в соответствии с особенностями индивидуальности клиента и его трудной жизненной ситуации. Этот подход позволяет оказывать квалифицированную помощь не только отдельной личности, но и социальной группе со специфическими интересами, настроениями, чувствами (например, одиноким пожилым людям, бездомным, участникам современных боевых действий и т.д.) Выбор форм социальной работы зависит не только от конкретного содержания социальных и индивидуальных проблем, но и от типа социального учреждения, которое занимается их решением.
  Американские ученые А. Пинкус и А. Минахан предлагают собственный, системный подход к возможностям поддержки клиента социальной работы (55. С.16-27). В данном подходе основной акцент делается на процессы изменения и взаимодействия. При этом подразумевается, что разнообразная помощь нуждающимся может оказываться через многофункциональные интервенции, совершаемые специалистами при опоре на активность самого клиента. Интервенции в виде целенаправленных взаимодействий с людьми здесь являются методами практики социальной работы и могут носить экономический, правовой, медицинский, информационный и иной характер.
  Задание
  С помощью словаря основных терминов данного учебного пособия дайте определение понятию « интервенция».
  Каждая попытка вмешательства в систему клиентуры предпринимается ради преодоления в ней деструкций, т.е. деформаций, отклонений на индивидуальном, коллективном и структурном уровнях и только с целью оказания помощи, разрешения трудностей, с которыми человек не может справиться самостоятельно. Для этого специалист использует два источника, позволяющих ему осуществлять вмешательство, первый из которых носит по отношению к нему внешний, а второй - внутренний характер.
  Во-первых, это санкции, предоставленные ему государственным учреждением или частным агентством, подтверждающие его компетентность и позволяющие ему сделать свои услуги доступными населению.
  Во-вторых, это знания и умения по планированию и осуществлению перемен в отношении обратившихся к нему клиентов, подтвержденные документом об образовании. Соответственно, интервенции, санкционированные и организацией, и клиентом, объективно позволяют решать проблемы на том или ином «участке» социального пространства.
  Клиентом социальных служб человек становится добровольно, на основе собственного желания изменить социальную ситуацию. Однако А.Пинкус и А.Минахан говорят о вовлеченности в процесс изменений не только «системы клиентуры», состоящей из множества людей, обратившихся за помощью, но и «системы мишеней», т.е. лиц, нуждающихся в социальных изменениях, по мнению референтной группы (55. С.18-19). Например, в ситуации пьянства в семье такой референтной группой могут являться родственники или соседи. При этом практика социальной работы, с одной стороны, имеет своей задачей решение проблем лиц, нуждающихся в помощи, а с другой стороны - должна быть направлена на развитие системы клиентуры. На действия и системы клиентуры, и системы мишеней могут влиять при этом силы побуждения - стремления, усиливающие мотивацию к переменам, и силы сопротивления, связанные с их непринятием. К числу сил сопротивления изменениям можно отнести: нежелание принимать чью-либо помощь, боязнь потери собственной позиции или ресурсов, неверие в возможность позитивных изменений, создание препятствий для сотрудничества и пр. Силы побуждения включают: желание получить помощь, готовность добиваться изменения ситуации, веру в достижимость перемен, альтруизм и т.д. Следует отметить, что и те, и другие силы могут также проявляться в деятельности самих специалистов как проводников перемен.
  Система оказания помощи клиенту в целом включает систему проводников перемен (специалистов по социальной работе, которые работают с конкретными людьми и добиваются изменений в их сознании, поведении, отношении к окружающему миру, а также их агенств); систему клиентуры и систему мишеней, которые, нуждаясь в изменениях, выступают единым объектом деятельности специалиста; контракт (рабочее соглашение между специалистом и клиентом, отражающее их совместные усилия по достижению перемен); цели социальной работы, заключающиеся в формировании самостоятельности клиента при решении проблем, в развитии источников поддержки и в совершенствовании социальной политики государства. Кроме них в систему социальной работы включается система действия (55).
  Проводник перемен сотрудничает с системой действия (социальными службами и организациями, людьми, с которыми специалист имеет дело, чтобы достичь результата по обеспечению перемен), работает с системой клиентуры и целенаправленно воздействует на систему мишеней с позиций своих целевых установок и задач практической деятельности. При этом он создает новые системы действия, добивается расширения и эффективного функционирования уже существующих систем, координирует взаимодействия различных людей в интересах клиента, использует силы побуждения и пытается преодолеть силы сопротивления.
  Планируя и осуществляя перемены, специалист совместно с клиентом проходит следующие фазы деятельности: знакомство с проблемой, сбор информации о проблеме, диагноз проблемы, вмешательство в проблему, оценка качества решения проблемы. Следовательно, его деятельность выступает в виде процесса продвижения к цели от момента заключения контракта до достижения конечного результата. Важной составной частью этого процесса является стабилизация достигнутых позитивных перемен в сознании и поведении клиентов.
  На основе реализации системного подхода для социального работника становится возможным всестороннее оказание помощи клиенту в процессе социальной коммуникации (контакта) с ним.
  Специалист определяет общие задачи, которые необходимо решать в работе с клиентом во всех случаях (заключение контракта, формирование системы действий и т.д.); развивает личностные качества и формирует самостоятельность клиентов в разнообразных социальных ситуациях; совершенствует систему собственной деятельности; добивается социальных перемен в организации и в самом обществе и т.д.
  Развивая идеи А.Пинкуса и А.Минахан применительно к практике социальной работы в России, можно предложить модель социальной работы с клиентом (рис.5).
  К особенностям этой модели можно отнести, во-первых, многоаспектный характер целей социальной работы. Так, выделяют следующие ее цели: содействие людям в успешном разрешении их жизненных проблем; удовлетворение социально гарантированных и личностных интересов и потребностей различных групп населения; создание условий, содействующих восстановлению или улучшению способностей людей к социальному функционированию; забота о благосостоянии и раскрытии возможностей и способностей личности, семьи и общества и т.д. (91. С.202, 219-220).

Рис. 5. Модель социальной работы с клиентом

  Такое разнообразие целей связано с множеством социальных проблем, стоящих в России перед государством, обществом и его гражданами. Соответственно, оно инициирует множество интервенций как способов решения этих проблем в системе социальной работы. Для реализации любой практической цели в социальной работе необходимо конкретизировать эту цель относительно возникшей ситуации, определить, в чем состоит ее специфика, и как она влияет на изменение задач повседневной деятельности специалиста.
  Во-вторых, особенностью российской модели работы с клиентом является специфика контракта как формы социальной помощи и поддержки. Если во Франции, США и других странах механизм социального контракта, отработанный с 80-х гг. XX в., предполагал договорные отношения в первую очередь с нетрудоспособными гражданами, то первый опыт использования контрактов в России в современный период (в Тульской области, республике Коми и т.д.) свидетельствует о необходимости их заключения с трудоспособными гражданами, оставшимися без средств к существованию и нуждающимися в трудоустройстве, обучении и переобучении.
  Договор между получателем помощи и обществом в лице социальных работников в этом случае представляет собой контракт социальной адаптации, инструмент, при использовании которого человек может вернуться к активной социальной жизни. Инновационные принципы оказания социальной поддержки по контракту включают в себя комплексный адресный подход на основе целого ряда критериев социального статуса человека, встречные обязательства о выполнении субъектом заявленного им плана действий, учет специфики территории его проживания и пр.
  Программы по использованию контрактных механизмов реализуют органы социальной защиты населения, в этой работе участвуют территориальные центры занятости населения, учреждения образования, здравоохранения и др. (66). Контракт социальной адаптации предполагает оказание нуждающимся комплексной социальной поддержки в виде пособия по социальному договору и предоставления натуральной помощи и услуг различными социальными учреждениями и помогает людям постепенно перейти на самообеспечение, организуя их защиту и самозащиту в изменяющемся обществе