|
§ 3.3.4.2.2.1. Номерной фонд
Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба портье (front office), служба горничных (housekeeping), служба текущего ремонта (maintenance), объединенная сервисная группа (uniformed), служба безопасности (security). Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.
Служба портье выполняет функции бронирования и размещения, оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Заметим, что в США хотя каждый работник службы портье в той или иной степени выполняет информационные функции по отношению к клиентам, крупных гостиницах эта функция возложена на специальную службу РВЕ (начальные буквы от "Private Brunch Exchange"). Технологически структура службы портье построена таким образом, чтобы успешно выполнялась главная функция - предоставление информации.
Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Информация идет к гостям, если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей. Обязанность предоставлять информацию о гостинице лежит на всех работниках службы портье, однако она может быть всецело возложена на отдельных работников, чьи обязанности только этим и ограничиваются. В их функции входит предоставление информации по широкому кругу вопросов, включая информацию о местных достопримечательностях, работе городского транспорта и различных местных особенностях.
В непосредственные обязанности службы портье входит передача информации в различные подразделения гостиничного предприятия о потребности клиентов. Во время оформления въезда/выезда обмен информацией происходит с соответствующими подразделениями гостиницы. Предположим, что объединенная сервисная группа состоит из швейцаров, коридорных, а также служащих гаражного хозяйства. В большинстве случаев эти служащие действуют в соответствии с информацией, получаемой из службы портье.
Возьмем другой пример. Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением, если речь заходит о предоставлении гостиничного размещения. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и т.п., внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца, а иногда и скатерти вновь превращаются в чистый, готовый к употреблению продукт.
В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.
Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Большинство гостиниц имеет, по крайней мере, одного служащего, отвечающего за обеспечение безопасности в гостинице как минимум в вечерние часы.
|
|