|
4.1. Подготовка и проведение переговоров
Переговоры - это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры. Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.
Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.
В процессе переговоров люди хотят:
- прийти к разумному соглашению, если такое возможно;
- улучшить или, по крайней мере, не испортить отношения.
Чтобы достичь этих целей, необходимо уметь решать проблемы, налаживать межличностное взаимодействие и управлять эмоциями.
За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различные опыт, темперамент (например, сангвиник и холерик) и специальное образование (например, техническое и экономическое).
В соответствии с этим отличается и ход переговоров: они могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом, или вообще не прийти к какому- либо соглашению.
Современные средства связи позволяют решать многие деловые вопросы, не встречаясь со своими партнерами. Но они эффективны только тогда, когда уже достигнуто взаимопонимание и согласованы основные условия сотрудничества.
В решении принципиальных вопросов главную роль играют личные контакты. Они могут осуществляться в разнообразных формах: от неофициальных встреч до официальных переговоров с заранее подготовленной повесткой дня. Успех личных контактов зависит от того, удалось ли достигнуть взаимопонимания, а это требует тщательной подготовки любой встречи, даже если она носит неофициальный характер.
Переговоры, как и медаль, имеют две стороны: внешнюю (протокольную) и внутреннюю (содержательную). Что касается первой, то на протяжении многолетней практики выработаны определенные правила ведения переговоров, пренебрегать которыми ни в деловом мире, ни в дипломатии не принято.
Подготовка к переговорам подразумевает следующие действия:
- анализ проблемы (определение предмета переговоров, информация о партнере, наличие альтернатив, ваши интересы и интересы партнера);
- планирование переговоров (выработка переговорной концепции, определение целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимой технической и справочной документации);
- планирование организационных моментов;
- первые контакты с партнером.
Переговоры предназначены для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) “выторговывать” отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров. Они проводятся:
- по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей);
- при определенных обстоятельствах (например, при несовпадении интересов);
- с определенной целью (например, при заключении соглашения);
- по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера).
Зачастую удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы; в ходе различных переговоров обнаруживаются интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немаловажную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения.
Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивнее они ведутся, тем больше шансов их успешного завершения. Однако при упущении некоторых положений и при подготовке могут возникнут следующие трудности:
“Холодный запуск ”
Партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно в достаточной степени:
- их необходимость и цель;
- сложность и возможные последствия.
В этом случае за ним лишь ответный ход, т. е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива).
“Отсутствие программ”
У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры, имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения.
“Главное, чтобы меня это устраивало”
Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узкоэгоистичными ведомственными соображениями, блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести переговоры вообще.
“Пускать все на самотек”
Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров, о позициях и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной подготовки.
“Коммуникативные заморыши”
Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или никогда не владел этим искусством). А это является условием эффективности всяких переговоров. Монолог - типичное занятие для пустомели! Участник переговоров в ответ на высказывание партнера:
- ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально, несдержанно;
- не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию;
- не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные, мешающие решению проблемы позиции;
- участник переговоров не руководствуется интересами совместной ответственности за общее дело, не выделяет этот аспект.
С помощью анализа реального положения дел выявляется несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что ведет к возражениям, встречным требованиям, отказам и т. д. Недооценивается значение психологических моментов (например, готовности участников переговоров пойти навстречу партнеру). У многих руководителей эти способности развиты недостаточно.
Успех переговоров, не в последнюю очередь, зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации.
Надо исходить из того, что переговоры необходимы и полезны для решения кооперационных задач отдела, предприятия, комбината. Если мы хотим, чтобы они прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон, надо учитывать приведенные рекомендации:
- нужно настойчиво добиваться намеченной цели, убедительно аргументировать свои предложения, но не быть слишком упрямым и глухим к мнению партнера: на переговорах, как известно, приказов не дают;
- достойно представлять свои интересы, вносить предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы и достичь таких соглашений, которые бы отвечали интересам не только вашей службы, но и общества в целом.
Надо помнить, что важнейшими субъективными условиями успешного ведения переговоров являются:
- политическая компетентность и сознательность;
- реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении;
- сила воображения и дар комбинирования.
Было бы иллюзией полагать, что собеседника можно перехитрить с помощью разных условий и трюков или с “ломом в руках” заставить его пойти на чрезмерные уступки. На любых переговорах не обойтись без терпеливой целенаправленной аргументации.
Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров затроньте бесспорные, не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета.
После этой фразы переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только после этого остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров, требующих подробного обсуждения. С самого начала серьезно воспринимайте высказываемые партнером по переговорам мнения, обоснования проблемы, требования, оговорки, пожелания и т. д.
Чтобы не мешать развитию переговоров, не акцентируйте внимание на расхождениях во взглядах, если они не принципиальны. Обобщая сказанное, следует выделить то, что поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но ненавязчиво.
Надо обращать внимание на относящиеся к комплексу проблемы, аргументы, выдвинутые вашим партнером при изложении своей точки зрения. Не пытайтесь парировать партнеру с помощью встречных утверждений. Уточните, почему он придерживается изложенной точки зрения. Руководители, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются следующего принципа: они концентрируют внимание на предмете и одновременно учитывают личностные качества партнера. Надо позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения. Для всех участников переговоров важно “уловить” конкретную ситуацию, т. е. выяснить позицию собеседника по отношению к предмету переговоров и сопоставить эту оценку с собственными целевыми ориентациями. Поэтому всегда будьте настроены на “прием”, на роль внимательного собеседника. Это создаст основу для прогресса на переговорах, поможет понять, проанализировать и оценить позицию партнера. Это позволит избежать ненужных встречных вопросов, недоразумений и обеспечит плавный ход обсуждений, затронутых на переговорах вопросов. Если же переговоры зашли в тупик, положение можно поправить.
Рассмотрим проблему с другой стороны. С помощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера: “Если я вас правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки...” Проявите решительность в деле и сдержанность в тоне. Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. А ведь именно такое согласие является предпосылкой для успешного хода переговоров. В этом случае необходимо отсортировать уже достигнутые (главные) результаты переговоров, и на основании этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.
Переговоры - не улица с односторонним движением, поэтому каждая сторона должна учитывать интересы другой стороны и совместно работать над вариантами, являющимися взаимовыгодными. Искусство ведения переговоров состоит в том, чтобы достичь большего по сравнению с тем, что можно получить без переговоров. Для того чтобы максимально увеличить вероятность успешного исхода переговоров, необходимо заранее подготовить себя к наилучшему методу по ведению. Рассмотрим некоторые из них.
Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы:
- в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?
- от каких аспектов идеального решения можно отказаться?
- в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
- какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов, их односторонним осуществлением?
- какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?
Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, живости мышления и реалистических оценок.
Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.
Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнеров следует добиваться соглашения поэтапно, придерживаясь следующего принципа: склоняйтесь постепенно, как Пизанская башня, но не падайте сразу!
При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой, с учетом новых соображений, частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования.
Трудности на переговорах зачастую обусловливаются различиями национальных культур. Принято различать культуры, в которых произнесенные слова воспринимаются практически без учета возможного скрытого смысла. Это так называемые культуры с низким уровнем контекста. К ним относятся, например, американская и немецкая. В других культурах, в частности персидской, французской, японской, значение контекста очень велико. Порой скрытый смысл способен менять сказанное на прямо противоположное.
Довольно распространенным является мнение, что легче вести переговоры представителям одной расы и тем более одной национальности. Между тем это не всегда так. Ученые пришли к выводу, что чем ближе народы друг к другу этнически, тем более существенными представляются различия во взглядах на ту или иную проблему. Зато чем больше разнятся народы в этническом плане, тем более значимыми для их представителей будут совпадения во мнениях. При этом следует отметить, что при совпадении интересов сторон национальные различия не замечаются, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают играть важную роль.
Американцы при решении проблемы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Они ценят в людях открытость и честность, быстро переходят к сути дела, не тратя времени на формальности. Нередко проявляют эгоцентризм, полагая, что партнер по переговорам непременно должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами. Не любят перерывов в беседе, ценят в людях пунктуальность, всегда вовремя приходят на назначенную встречу и считают, что опоздания недопустимы. Обычная для них продолжительность переговоров - от получаса до часа и предпочтительнее один на один.
Американцы умеют и любят торговаться, уделяя немалое внимание увязке разнообразных вопросов так называемым “пакетным” решениям. Часто сами предлагают “пакеты” к рассмотрению на деловых переговорах. Их пугает не риск, а некомпетентность партнера.
Англичане не уделяют особенного внимания тщательной подготовке переговорного процесса. Подходят к любой проблеме с изрядной долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера, непосредственно в ходе переговоров можно будет найти оптимальное решение. При этом они достаточно благосклонно встречают инициативу другой стороны. Абсолютно непоколебимы во всем, что касается соблюдения принятых правил, а тем более законов. У них высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они исповедуют веру в честную игру.
По традиции англичанин сдержан в суждениях, избегает категорических утверждений, старательно обходит в разговоре любые личностные моменты, т. е. то, что может быть расценено как вторжение в чужую частную жизнь.
Присущее британцам умение терпеливо выслушать партнера, не возражая ему, далеко не всегда означает согласие. Просто они считают самообладание достоинством человеческого характера.
В ходе переговоров неизбежно возникают паузы, которые американцы, например, не любят и стремятся их заполнить любыми разговорами, хотя бы о погоде. Но с английскими партнерами никогда не нужно бояться молчать. Скорее, наоборот, многословием, лишними разговорами можно только навредить делу.
Пунктуальность в Великобритании - жесткое правило. Обмен рукопожатиями принят только на первой встрече.
Арабы стремятся установить на переговорах атмосферу взаимного доверия. При первом знакомстве обязательно продемонстрируют партнеру радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции. Последующая беседа может проходить менее гладко. В их характере избегать определенности, однозначных “да” и “нет”, а в традициях время от времени справляться о ваших делах, о здоровье и близких. Но это не означает, что вы должны подробно отвечать на эти вопросы.
Арабы предпочитают “торг” за столом переговоров всем иным формам взаимодействия с деловым партнером. Всегда стараются оставить за собой возможность продолжить контакты, если очевидно, что на этот раз соглашения достигнуть не удастся. При этом отказ от сделки сопровождается расточением похвал в адрес партнера и отвергнутого соглашения.
Испанцы обладают чувством юмора и способностью работать в команде, искренни, сердечны, открыты. Переговоры с испанскими предпринимателями обычно протекают менее динамично, чем, скажем, с американскими или корейскими. Они большие любители вести многословные дискуссии, поэтому регламент переговоров очень часто не соблюдается.
Сиеста - для них святое время, поэтому на этот час никакие встречи не назначаются и никакие переговоры не ведутся.
Испанцы относятся к тем людям, которые встречают незнакомого человека по одежке; ими будет оценен по достоинству безупречный внешний вид партнера по переговорам.
Итальянцы отличаются большой общительностью, экспансивны, порывисты. Их практика ведения переговоров отвечает общепринятым нормам. Определенные различия проявляются в поведении представителей крупных и мелких фирм. Последние, как правило, более энергичны и активны при установлении контактов, стремятся не затягивать решение организационных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты соглашения.
Любые переговоры, даже если они не оправдали ваших надежд, следует заканчивать в доброжелательном тоне. В деловых отношениях никогда не следует “сжигать мосты” за собой: деловые проблемы могут потребовать новых контактов с теми же людьми.
В любом случае, были ли переговоры успешными или нет, их итоги должны быть обсуждены. Чего мы действительно достигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей? В чем заключается основные причины достижения на переговорах данных результатов? Какие выводы можно из этого сделать для ведения переговоров в будущем? Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему?
Обобщая сказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров являются: хорошая подготовка, концентрация на предмете переговоров, сосредоточение интересов обеих сторон на решении проблемы, а не на собственных позициях, стремление выработать общую позицию, учет личностных качеств партнера, реализм, соблюдение общих интересов и гибкость. В завершении отметим, что переговоры считаются успешными лишь в том случае, если обе стороны высоко оценивают их результаты.
|
|